Votre site ne fait pas ce qu'il vous faut ? Dites-le

Vous tenez une fromagerie et vous voudriez afficher les laits crus séparément. Vous êtes ostéopathe et vos consultations à domicile n'ont pas la même durée qu'au cabinet. Vous êtes garagiste et vous voudriez que le formulaire demande la plaque d'immatriculation.

Rien de tout ça n'est prévu dans un gabarit générique. Et c'est normal : un outil qui prévoirait tout serait illisible pour tout le monde.

Le système de tickets

Depuis votre espace, rubrique Assistance, vous ouvrez un ticket. Un sujet, un message, et c'est parti. Vous suivez la conversation au même endroit : chaque réponse s'ajoute au fil, rien ne se perd dans une boîte mail encombrée.

Ce n'est pas une adresse de contact anonyme qui répond en trois jours ouvrés. C'est un fil rattaché à votre site : quand vous écrivez « le bouton de réservation ne répond plus », on sait de quel site, de quelle page et de quelle configuration vous parlez, sans vous faire répéter.

Écrivez comme vous parleriez : ce que vous vouliez faire, ce qui s'est passé, ce que l'écran affichait. Ces trois phrases suffisent presque toujours.

Trois choses passent par le même chemin

Une gêne. Quelque chose ne marche pas comme vous l'attendiez. On regarde, on corrige.

Une question. Vous ne trouvez pas où changer un réglage, vous ne savez pas si une manipulation est risquée. On vous répond — et si la question revient souvent, elle finit dans l'aide, pour les suivants.

Une fonction qui n'existe pas. C'est le cas le plus intéressant.

Ce qui n'existe pas peut être construit

Nous ne sommes pas revendeurs d'un outil étranger. La plateforme est la nôtre, et ce qu'elle ne fait pas encore, nous pouvons l'écrire.

Alors quand vous demandez quelque chose qui n'existe pas, la réponse n'est pas « ce n'est pas prévu ». C'est une vraie réponse :

- Oui, et voilà quand. Votre demande entre dans les travaux en cours, et vous savez à quoi vous en tenir. - Oui, mais autrement. Souvent, ce que vous voulez obtenir existe déjà sous une autre forme. On vous montre le chemin court plutôt que de construire un détour. - Non, et voilà pourquoi. Certaines demandes desserviraient votre site — une page qui met huit secondes à s'afficher n'est plus trouvée par personne. On vous le dit franchement plutôt que de le faire à contrecœur.

Une chose ne varie jamais : on ne vous laisse pas sans réponse, et on ne vous répond pas « c'est impossible » quand la vérité est « ce n'est pas encore fait ».

Ce que ça ne coûte pas

Ouvrir un ticket est compris dans l'abonnement. Il n'y a ni forfait de support, ni facturation à l'intervention, ni « pack évolutions » à souscrire en plus.

Une demande qui profite à tous les commerçants de la plateforme est développée et livrée à tout le monde, vous compris. Un développement vraiment spécifique à votre seule activité fait l'objet d'un devis avant que quoi que ce soit ne commence — jamais après.

Avant d'ouvrir un ticket

Beaucoup de choses se changent déjà toutes seules : les textes, les photos, les blocs entiers, l'ordre des sections, le référencement, les langues. Il vaut la peine de regarder d'abord ce que l'espace d'administration permet — c'est plus rapide que d'attendre une réponse, et vous gardez la main.

Pour tout le reste, la rubrique Assistance est là.

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Vous n'avez pas encore de site ? Décrivez votre commerce en trois champs, regardez le résultat, et posez vos questions ensuite — rien n'est prélevé tant que vous n'avez pas dit oui. Voir mon site.